Customer Validation
El lunes 28 de marzo se realizó el último taller del bloque principal de Lean Startup. Lucía Ruiz, que repitió como ponente para el taller, ha planteado como una sesión que combina teoría y práctica, explicando herramientas y realizando dinámicas para que los participantes puedan poner en práctica los conocimientos expuestos.
La primera de las dinámicas consistió en una matriz de competencias. En esta matriz se tiene analizan quiénes son los competidores, qué hacen muy bien, muy mal y qué podemos hacer y la competencia no y viceversa. De esa manera se puede saber cuáles son los puntos fuertes y débiles tanto de la competencia como propios y que van a poder definir -o ayudar a definir- la propuesta de valor y establecer en qué tipo de mercado se está compitiendo. Aprovechando este punto, se explicó, de forma muy resumida, en qué consisten los océanos rojos -donde hay una muy alta competitividad y se compite principalmente por precio- y los océanos azules -donde no hay competencia significativa o no la hay y por tanto se puede disponer de todo el mercado.
Se continuó con otra dinámica para trabajar el posicionamiento. El posicionamiento consiste en toda acción que se puede hacer para mostrar la marca, el producto o servicio. Son las acciones que se realizan como emisor para llegar al receptor -el cliente o usuario en este caso. Para concretar las acciones de posicionamiento se trabajó una ficha en el que se rellenan campos de modo que, con sentencias simple, se pueden tomar decisiones y acciones ya que se estructura como una exposición continua. Se define para quién es, qué quiere o necesita y que escoge un producto determinado que le proporciona unos atributos a diferencia de otros competidores.
La tercera de las dinámicas es la herramienta llamada Customer Journey Map. Esta herramienta tiene múltiples versiones que incluyen más o menos atributos. En este caso, se propuso realizar el CJM con tres etapas: antes, durante y después de utilizar el producto o servicio. El CJM sirve para analizar el proceso que va a seguir el camino del cliente o usuario y cómo va a reaccionar. Este proceso sirve tanto para plantear hipótesis como para realizar encuestas y validarlas. De este modo, a través de columnas, se analizan las acciones del consumidor y se analiza el viaje emocional -las sensaciones de la persona- a través de todo el proceso de uso del producto o servicio. De esta manera se puede ver los aspectos que son más positivo y negativos y permite, además, poder tomar decisiones para realizar acciones que dirijan al cliente hacia nuestro objetivo ya sea potenciando los puntos de mayor felicidad, disminuyendo los de frustración y/o una combinación de ambos.
Por último, se habló del Funnel de ventas. Un funnel es un esquema visual en el que se plasma el conjunto de clientes y cómo estos pasan por una estructura en forma de embudo, pues no todos los clientes interesados se convierten en clientes que adquieren el producto o servicio. Este embudo tiene 5 fases: Adquisición hace referencia a los CTA (Llamadas a la Acción o Call To Action en inglés) que sirve para atraer al cliente y que tiene que ver con el denominado Coste de Adquisición del Cliente (publicidad, marketing, merchandising, etc.). Luego se encuentra la columna de activación donde se encuentran las estrategias para “seducir” a los clientes a que se interese por el producto o servicio. La siguiente etapa es la retención, que consiste en todas aquellas acciones que sirven para que el cliente no abandone el interés y se marche y que es el paso previo a la acción clave: la compra. En este punto el cliente adquiere el producto y/o servicio y pasa al último que hace aumentar el embudo y es la referencia. Todas las acciones que se pueden realizar para que el cliente, satisfecho por el producto o servicio, lleve a que lo recomiende a más gente de modo que entren nuevos potenciales clientes al embudo de compras.
