Design Thinking 2
El lunes 7 de marzo continuó la explicación sobre Design Thinking de la mano de Macarena Vicente de Thinkers and Co. Durante la primera sesión se estuvo trabajando con unas dinámicas en las que se trataba de empatizar y definir distintos tipos de clientes con sus respectivas motivaciones para desarrollar una forma de mostrar productos y servicios de una agencia de viajes. Para finalizar la parte de mapear se remarcó la importancia de la investigación y de obtener información cualitativa de los usuarios para entender los porqués de los datos obtenidos. Para ello hay que preguntar partiendo de la neutralidad, de la ignorancia, del análisis crítico, de la paciencia, empatía y apertura de mente entre otros campos para luego llegar a la síntesis: ¿Qué necesita mi usuario? ¿Cuál es la redefinición del reto? El objetivo en ese punto es volcar todo lo visto para entender de un golpe los momentos y necesidades del usuario.
A partir de ahí comienza la siguiente fase: construir. Ideación y desarrollo de nuevas ideas de solución. La ideación busca respuestas al reto o la necesidad del usuario. Existen diversas técnicas según el grado disruptivo que generen. Las más disruptivas buscan la hibridación a través de la agregación, la traslación o la síntesis. Las hibridaciones consisten en conectar elementos a priori difíciles de conectar y, con esto en mente, se planteó el desafío de cómo crear o productos o servicios nuevos en los que mostrar lugares exóticos para viajeros exclusivos de la Agencia de Viajes de El Corte Inglés. Así que, tomando como referencias modelos de negocio como Netflix, IKEA o Amazon se realizó una dinámica en la que tenían que coger y combinar esos atributos con el reto de la Agencia de Viajes.
La segunda parte de la dinámica consistía en seleccionar las ideas y jerarquizarlas en un gráfico de deseabilidad/viabilidad. De este modo el proceso que se había estado abriendo conceptualmente se va cerrando y se van descartando las ideas que no son factibles o que no son deseables y se crea un marco con aquellos elementos que se han de incorporar. En esta dinámica surgió como elemento deseable e innovador para la Agencia de Viajes de El Corte Inglés el crear una suscripción en la app para ver lo más exclusivo y que informe de los próximos eventos, cronograma, así como descuentos u ofertas personalizadas, además de poder realizar todas las gestiones de forma sencilla como, por ejemplo, realizar reservas, poner valoraciones, sugerencias y recomendaciones según los perfiles de usuarios del mismo modo que Netflix recomienda contenidos según la coincidencia de gustos entre usuarios.
A partir de este momento continúa la fase de construcción con la etapa de prototipar. Esta fase debe permitir o dotar de la capacidad de transmitir la solución con cierta fidelidad para conocer si el usuario entiende y encuentra sentido a la misma. Existen numerosas formas de prototipar en función de la fidelidad con la que se quiere mostrar la idea: desde maquetas de cartón, prototipos de servicios, inforgrafías a storyboard, storytelling o los customer journey map. Una de las más fáciles y universales es el storyboard, que tiene por objetivo narrar la idea en forma de guion gráfico y analizar de qué forma influye en el usuario.
Por último queda la última fase: testear. Esta fase consiste en obtener el feedback del cliente y saber si le resultaría útil la solución y cómo él la mejoraría. Para obtener este feedback se recomienda utilizar técnicas como las entrevistas, el focus group o el test de usuario. Y, sobretodo, recordando que el Design Thinking es un proceso iterativo que busca cambiar aquello que no funciona y adaptar la solución con las propuestas que quiere y necesita el usuario.
Tras todo ello se recapituló la metodología en primero entender quién es nuestro cliente y cuál es su entorno, observando cómo ocurre, no cómo debería ocurrir y contar historias, con el fin de mejorar esas historias.
